Ter um bom relacionamento com o público pode não ser uma tarefa fácil, mas é um passo essencial para o sucesso da sua marca.

Para tanto, é preciso saber como se comunicar com o público de modo que ele se interesse e interaja a cada novidade apresentada.

Isso é válido tanto no ambiente digital quanto no offline e existem algumas práticas que fazem a diferença na manutenção desse relacionamento.

Para abordá-las, seguiremos nosso texto com a divisão de práticas adotadas para Internet (redes sociais, e-commerce etc.) e aquelas que podem ser aplicadas em lojas ou pontos de venda.

Continue a leitura para aprender a se comunicar com seus clientes de maneira mais assertiva!

Para o ambiente digital

No ambiente digital, muitos recursos se perdem pela comunicação escrita. Há grandes chances de comentários serem mal interpretados e, por isso, a preocupação de gestores é ainda maior. Conheça, então, as melhores práticas para garantir o bom relacionamento com o público.

Crie um manual de comunicação

Estudar seu público-alvo e entender como ele se comunica nas redes sociais é o primeiro passo para acertar a mão.

Defina personas

Entender quem é seu público-alvo ideal e recorrente, onde ele iria, o que ele gostaria de fazer, quando gastaria por mês e seus possíveis hábitos de consumo. Você pode se espelhar em clientes reais para isso e criar até quatro ou cinco personas, já que o público pode ser diverso.

Pesquise

Esteja por dentro do mercado que você atual, saiba quem são seus concorrentes e o que eles oferecem como diferencial. É importante estar por dentro do que os outros fazem no ambiente digital, mas também ter uma noção maior do cenário atual para o seu segmento.

Saiba quem deseja alcançar

Cada estratégia deve ser única. O que funciona para uma persona, em uma cenário de mercado, não é o mesmo que funciona para outra. Então tenha em mente que ajustes devem ser feitos de acordo com cada ponto da estratégia.

Defina o tom de voz de sua marca e monte um guia com o que pode ou não ser feito, evitando, por exemplo, o uso constante do imperativo, que pode soar agressivo para os clientes.

Esse guia deverá ditar toda a comunicação on-line para que a marca tenha uma identidade e, dessa forma, aproxime o público, permitindo que ele se reconheça ali.

É importante deixar claro qual é a personalidade de sua marca, se é mais formal ou informal, seus interesses e as causas que apoia. Também costuma-se incluir exemplos de expressões ou linguagem desejada. Dessa maneira, será possível manter uma unidade em todas as redes sociais.

Gere engajamento

Ao planejar postagens em redes sociais, claro que é importante mostrar atributos de seu produto ou serviço, mas lembre-se de sempre incluir os seguidores. Pense em como funciona um relacionamento entre duas pessoas: ninguém gosta de ficar apenas ouvindo sobre o outro.

Pense nas redes sociais como um shopping. Onde as pessoas vão para passear, muitas vezes sem objetivo de compra, mas sim para olhar as vitrines e aproveitar atrações.

Sua comunicação de redes sociais deve chamar atenção e ser bem direcionada ao público, levando em consideração as personas que você criou e investindo, sempre, em formatos diferentes e conteúdos atrativos.

Portanto, crie estratégias para fomentar a participação dos outros, seja incentivando os comentários e compartilhamentos ou, ainda, que eles produzam conteúdo relacionado à marca e dividam com você.

Isso pode ser feito por meio de uma campanha especial, mas é possível adotar pequenas mudanças no dia a dia, como incluir perguntas para ouvir a opinião deles ou pensar em postagens estratégicas, visando o compartilhamento.

Invista na segmentação do e-mail marketing

Por que alguns e-mails vão direto para a lixeira, enquanto outros são abertos e lidos? A resposta é simples: identificação. Sua aplicação, por outro lado, requer uma série de cuidados para que seja efetiva.

Sempre que se for criar uma estratégia de comunicação via e-mails, invista em títulos atrativos, que despertem a curiosidade do leitor.

Ao informar o e-mail e assinar uma newsletter, seu público mostra que está interessado no que tem a oferecer. Cabe à marca descobrir o que falta no conteúdo enviado. Até por isso é tão importante entender o comportamento das pessoas que já compraram e daquelas que mostram interesse por sua empresa.

Defina alguns perfis principais e prepare e-mails especialmente para esses perfis, pensando no tipo de conteúdo que pode ser mais atrativo para cada um. Quando possível, inclua também dicas e conteúdos de relevância além das ofertas, uma vez que isso pode ser até mais interessante para quem acompanha os e-mails.

E-mails pessoais, com assinatura de uma pessoa específica, geralmente engajam mais do que e-mails altamente formais e impessoais.

Cuidado na hora de usar imagens e links, já que alguns provedores de Internet e softwares como Outlook podem limitar a entrada de e-mails pesados, com muitas imagens ou mesmo hyperlinks.

Para o contato offline

A comunicação off-line oferece a vantagem de trabalhar com vários sentidos e permitir a vivência de novas experiências. Confira algumas das melhores práticas para esse ambiente a seguir!

Invista em ativações

Às vezes, a melhor forma de entrar em contato com seu público-alvo é ir até ele — literalmente! Entender suas necessidades e anseios conta e muito na comunicação. Aprenda o que ele gosta e que tipos de eventos costuma frequentar.

A partir daí, planeje estratégias e ativações que pode fazer dentro desse evento. É interessante pensar em experiências que pode oferecer ao público em vez de apenas fazer uma degustação, por exemplo. Busque sempre relacionar as necessidades do público-alvo ao caráter do evento, levando em conta, óbvio, a personalidade da sua marca.

Personalize o atendimento

Essa prática é aplicável em ambos os ambientes. No digital, isso é possível por meio da segmentação, entre outras formas. Já presencialmente, é indicado que seus atendentes tenham o cuidado de aprender o nome dos clientes. Assim, personalizam o atendimento e mostram interesse.

Outra prática comum é incitar o consumidor a falar um pouco de sua vida para que a equipe possa identificar suas dores (necessidades) e indicar soluções (produtos ou serviços que atendam totalmente ao que ele espera).

A cada atendimento, procure criar pequenos vínculos com o cliente. Seja simpático, ouça com atenção e personalize ao máximo, para que cada cliente se sinta especial.

Abra e encaminhe clientes para um novo canal de comunicação

Se o cliente vai até seu negócio em busca de uma solução, é importante oferecer um canal de comunicação para que ele possa tirar dúvidas ou mesmo se manter atualizado sobre novidades.

Por exemplo, caso ele se interesse por um produto que não está disponível no momento, o atendente pode pegar seu contato e utilizar o WhatsApp Business com o perfil da empresa.

Essa ferramenta mostra-se como uma possível solução para um atendimento mais próximo e rápido. Se decidir adotá-la, tome o cuidado de deixar bem definido o horário de atendimento para que o consumidor não se frustre à espera de uma resposta fora do horário comercial, por exemplo.

O WhatsApp Business também possibilita a criação de mensagens de recepção e para quando o atendente está offline. Além de ser possível rotular cada conversa, como por exemplo “clientes antigos” e “clientes novos”, e criar respostas rápidas (a partir de perguntas frequentes).

Demonstre satisfação

É essencial investir no treinamento da equipe para que seus colaboradores saibam lidar com situações estressantes e demonstre simpatia e disposição durante o atendimento. Pode não parecer, mas isso também faz toda a diferença na hora de fidelizar o cliente.

Conversas informais e elogios são bem-vindos, desde que não pareçam forçados. É importante fomentar a individualidade da equipe e dar feedbacks regulares (também positivos!) para evitar frases prontas e um atendimento robotizado.

Aprenda com seu público-alvo como se comunicar com o ele, em diferentes canais, onde ele estiver.

Isso ajuda a gerar identificação e criar campanhas muito mais assertivas, com objetivos reais.

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